Lange Leitung
«Wenn Sie noch leben, drücken Sie Taste 3»
publiziert: Donnerstag, 26. Jan 2017 / 10:40 Uhr / aktualisiert: Donnerstag, 26. Jan 2017 / 10:58 Uhr
 
 

Wer hat nicht schon mit einer dieser grossen Firmen telefoniert, deren einziger Lebensinhalt die Kommunikation ist? Das merkt man augenblicklich, wenn der Sprachroboter am anderen Ende der Leitung in schönstem Bühnendeutsch und mit beruhigend sonorer Stimme verkündet: «Herzlich willkommen bei Gigacom. Damit wir Sie mit der zuständigen Stelle verbinden können, bitten wir Sie, folgende Auswahl zu treffen ...»

Und dann geht es weiter über mindestens vier Auswahlfragen mit mehreren Antwortvarianten, die man bequem wiederholen lassen kann, um zumindest etwas annähernd Zutreffendes zu wählen.

Am Ende dieser Triage gibt es erneut zwei Möglichkeiten: Entweder meldet sich tatsächlich eine menschliche Stimme, oder - was viel wahrscheinlicher ist - man wird mit der inzwi-schen schon vertrauten Lieblingsmelodie des Anbieters noch um etwas Geduld gebeten. Weil derzeit alle Linien besetzt sind, wobei sich eine Sachbearbeiterin oder ein Sachbearbeiter natürlich so bald wie möglich melden wird. Und mit etwas Glück reisst einen schon nach wenigen Minuten ein kaum buchstabierbarer Name aus den melodiösen Träumen.

Dieser sorgfältig und mehrstufig vorselektionierten Auskunftsperson vertraut man nun sein Anliegen an. Als Beispiel: Sie bekommen als Adressat einer Antennengemeinschaft 6 Rechnungen, die sie an die jeweiligen Parteien verteilen sollen. Dazu eine mehrseitige Information mit Wissenswertem, was diese Rechnungsempfänger unbedingt erfahren sollten. Diese liegt aber den Rechnungen nur einmal bei, vermutlich weil das ökologische Gewissen des Anbieters verbietet, zu jeder Rechnung auch gleich noch die besagte Information mitzuliefern. Nachdem Sie also den Wunsch nach je einer Begleitinformation pro Rechnung Ihrem Gegenüber anvertraut haben, stellt sich heraus, dass Ihr Ansprechpartner ausgerechnet für dieses Anliegen doch nicht ganz die idea­le Besetzung ist und daher den Anruf weiterleiten muss.

Wir können inzwischen die Hintergrund-Musik schon auswendig mitträllern und trösten uns in der Wartezeit mit der Zusicherung, dass das Gespräch ja zu Schulungszwecken aufgezeichnet wird. Doch plötzlich unterbricht ein vertrautes Tü-tü-tü-tü-tü die Verbindung, vermutlich weil entweder überhaupt keine passende Person zum hängigen Problem gefunden wurde oder weil dem Anrufer nochmals Gelegenheit gegeben werden soll, die Ernsthaftigkeit seines Anliegens gründlich zu überdenken, bevor er das hochsensible Anrufweichenstellsystem der Kommunikationsprofis erneut strapaziert.

In meinem Fall hat es dann bereits beim dritten Anruf - die weiche Stimme des Weichenstellers war mir inzwischen bereits echt ans Herz gewachsen - geklappt, und mein Anliegen wurde sogar verstanden. Umso überraschender dann die Auskunft: Um diesem Wunsch zu entsprechen, müsse dieser entweder per Mail oder - wie altmodisch! - per Post schriftlich eingereicht werden. Nur so könne eine solche Mutation registriert und vorgemerkt werden.

Nun, vielleicht erleben wir es ja noch, dass der Anrufbeantworter dereinst gleich zu Beginn verkündet: «Wenn Sie tatsächlich ein Anliegen haben sollten, belasten Sie damit bitte nicht unser ausgeklügeltes Telefonleitsystem, sondern schreiben Sie uns einen eingeschriebenen Brief oder ein Mail mit allen erdenklichen Referenzen, Kunden- sowie Telefonnummern, damit wir Sie erreichen können, falls im Verlauf der Bearbeitung Ihres Falles durch unsere Kommunikationsspezialisten noch Fragen auftauchen sollten - und falls Sie zu diesem Zeitpunkt dann überhaupt noch unter den Lebenden weilen.»

(Ernst Bannwart/Nebelspalter)

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